Teleperformance, der weltweit führende Anbieter von Outsourcing-Diensten für Customer- und Experience-Management-Prozesse, hat einen neuen Erfolg erzielt. Teleperformance ist einer der weltweit größten Hersteller von Netzwerk- und Telekommunikationsgeräten. HuaweiIm Rahmen der laufenden Zusammenarbeit mit dem Unternehmen hat es maßgeblich zum Erfolg der Marke in der Kundenzufriedenheit beigetragen.
Um die höchste Kundenzufriedenheit im Rahmen ihrer Zusammenarbeit seit 2018 zu gewährleisten, wurden regelmäßige Höflichkeitsbesuche bei Kunden durchgeführt, die neue Produkte von Huawei gekauft haben, und ihre Zufriedenheit und Bedürfnisse wurden genau überwacht. Es wurden Teams der 1., 2. und 3. Ebene gebildet, um schnelle und genaue Lösungen durch die Bewertung eingehender Anfragen bereitzustellen. Die First-Call-Resolution-Rate (FCR) stieg um 25 % auf 92 %. Die Reaktionszeit für Social-Media-Nachrichten wurde von 4-5 Stunden auf nur 15 Minuten reduziert. Als Ergebnis stieg die Kundenzufriedenheit der Marke um 6 Punkte und erreichte 92 %.
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„Wir haben die Prozesse in allen Produktkategorien gemeinsam neu gestaltet“
Sezin Mızraklı Avalin, stellvertretender Generaldirektor für Vertrieb und Marketing von Teleperformance Turkey, erklärte, sein Ziel sei es, das beste Kundenerlebnis mit Mehrwertdiensten zu schaffen, die entsprechend den Anforderungen erstellt werden: „Mit unserem kontinuierlichen Entwicklungs- und Verbesserungsansatz haben wir als Teleperformance alle Prozesse unserer Kunden von Anfang bis Ende abgebildet und dazu beigetragen, sie gemäß den Bedürfnissen und Erwartungen der türkischen Verbraucher zu lokalisieren.
Indem wir die Aufschlüsselung aller Anfragen und Beschwerden auf täglicher und wöchentlicher Basis im Detail verfolgten, beschleunigten wir die Maßnahmen, die unsere Kunden ergreifen sollten. So haben wir gemeinsam die Prozesse in allen Produktkategorien neu gestaltet. Ein Team aus aktiven Social-Media-Nutzern innerhalb des Kundendienstteams erstellte ein Prozess-Mapping und verbesserte sowohl die Prozesse als auch die verwendeten Plattformen, damit die Kundenanforderungen durchgängig erfüllt werden konnten. Wir haben eine Verbesserung von mehr als 6 % bei allen operativen KPIs erreicht, einschließlich der Servicequalität.“sagte.
Erster Platz in der Beschwerde für 3 Jahre in Folge
Batuhan Işık, Service Manager von Huawei Türkei, hat die Zusammenarbeit mit Teleperformance Türkei wie folgt bewertet: „Wir arbeiten seit November 2018 mit Teleperformance zusammen. Wir bieten den Endbenutzern der Marke Kundenservice und technischen Support der 1. und 2. Ebene über Sprache, E-Mail, Chat und soziale Medien. Mit der System-Tracking-Methode, die Teleperformance im Social-Media-Management etabliert hat, sind wir in der Lage, Beschwerden in 15 Minuten zu begegnen. Dieses Beschwerdemanagement-Team, das innerhalb unseres Kundendienstteams eingerichtet wurde und aus erfahrenen Mitarbeitern bestand, ging den über beschwerdevar.com eingegangenen Anfragen in Echtzeit nach. Unsere Marke belegte 3 Jahre in Folge den 1. Platz, da sie mit dem Kunden, dem Reparaturzentrum und anderen Drittanbietern und Inneneinrichtungen kommunizierte, um das Problem am selben Tag zu lösen, und dem Kunden bis zum Ende detaillierte Informationen zur Verfügung stellte den Prozess und verfolgte ihn von Anfang bis Ende.“
